MARKETiNG

wroten by F1R3

6 Aralık  tarihinde   Pazarlama-ca Blogunda   GSM operatörleri,Beyaz Eşya Markaları ve Yazıcı Markaları  müşterilerinin www.sikayetvar.com girdikleri şikayet sayılarını gösteren bir yazı okumuştum.Bu yazıda orantısal karşılaştırılmalara yervermeden şikayet sayıları üzerinde durulmuştu.Örneğin GSM operatörlerine yönlendirilen şikayetler sadece bu sitede hatrı sayılır bir sayıya ulaşmış gözüküyor.

GSM Operatörleri ve şikayet sayıları.(2006)

Turkcell:1730
Avea: 1464
Telsim: 971
 

Bu yazıdan sonra bir başka Blogger (Blogcu) arkadaşımız bu yazının üzerine GSM operatörlerinin kullanım oranlarıyla ilgili bir yazı yazmıştı.Yazıyı da şikayet oranları ile toplam kullanıcı sayısı arasında bir bağ oluşturularak bir ölcek hazırlanmıştı.Turkcell‘e göre cep telefonu pazarında Avea 7.5 milyon, Telsim 12 milyon; lider Turkcell ise 30.8 milyon aboneye sahip.Yuvarlak bir hesapla 50 milyon cep telefonu kullanıcısı var.Buna göre basit bir ölceklendirme yaparsak:1 Turkcell Müşterisi Şikayeti  karşısında eğer kullanıcı sayısını eşitleyip oranlarsak buna karşı ~2.5  Telsim şikayeti ve ~ 4  Avea Şikayeti oluşmaktadır.Bu hesap da GSM Operatörlerininin Servis Kalitesini,Müşteri Memnuniyetini kabaca değerlendirmek için bize olanak sağlıyor.

Tam da bu noktada benim bu yazıları okuduğum zaman yazmak istediğim “şey” oluşmaya başladı.Günümüz “Pazarlama Modelleri” artık tamamen müşteriler üzerine kurulmuştur.Artık üretilen malların pazarlanması,satışı eskisi gibi kolay olmamaktadır.Elinizdeki müşteri hiç beklemediğiniz bir anda sizi terkedebilir yaptığınız hatayı bile anlamadan büyük kayıplar yaşayabilirsiniz.Elinizdeki hazır bir müşteriyi elde tutma maliyeti yeni bir müşteri kazanmayla kıyaslanmıyacak kadar azdır.Bazı kaynaklara göre yeni bir alıcı kazanmak ve bunu sadık bir müşteriniz yapmak elinizdeki müşteriyi elde tutma maliyetinin 10 katına kadar çıkmaktadır.Müşterinin artık istekde bulunması,şikayetini size iletmesi gerekmez.Müşteriler artık size karşı eskisinden daha fazla duyarsız marka sadakati daha az yada daha bilinçli.Müşteriyi elinizde tutmak için eskiye göre daha etkin metotlar bulmalı ve elinize geçen her fırsatta “ sizin istediğiniz ortamda değil,müşterinin istediği her fırsatta ondan bilgi koparmayı başaracağınıza inandığınız her zaman” müşterilerinizi bulup onları tatmin etmenin ötesine geçip memnun etmelisiniz.Satıcıların ürünü ürettiği ve kolaca satabildiği devirler çok geride kaldı.Gelişen teknoloji ve rekabet hiçbir zaman hayal edilemiyecek bir noktada artık.Yenilik olarak sunduğunuz bir ürünün / hizmetin geçerliliği eskisi kadar uzun değil.Sizin başınızda attığınız adımları takip eden ve çok geçmeden sizin gibi adımlar atmayı başarabilen birçok agressiv satıcı var.Ve en önemlisi arz talep dengesi hiç olmadığı kadar dengesiz.

Sizi terkedebilecek müşteriler giderken “bye” demez ansızın gider,farkedemezsiniz.Bunun içindir ki son zamanlarda CRM konzepti gelişmiş,şirketlerin müşteri bilgilerinin daha özenli analiz edilmesi orataya konmuş  bunun şirketlerin felsefesine işlenmesi gerektiği savunulmuştur.iletişimin bukadar kolay ve aynı zamanda zor olduğu bilgi çağında sizi dinleyebilecek,sizin hizmetlerinizi değerlendirebilecek müşteriler bulmak oldukca zordur.Her yıl büyük şirketler hatrı sayılır paraları müşteri memnuniyetini ölçmek,arttırmak için harcamaktadırlar. Günümüzün müşterileri artık markaya karşı daha  bilinçli olduklarını söylemiştim.Aslında hayata karşı bir bilinçlenme sözkonusu.İnsanlar tepkilerini artık susarak değilde interaktif bir şekilde gösteriyorlar.Ağızdan ağıza iyi yada kötü etkinin yayılması artık an meselesi.Forumlarda,web sitelerinde,Bloglarda,Mail gruplarında kısacası her ortamda hızlı bir şekilde yayılıyor.Kısacası internetin yaşamamıza girmesinden dolayı “Artık hiç bir şey eskisi gibi değil”.Sizcede öyle değilmi?

2006 yılı GSM Operatörlerine www.sikayetvar.com da yönlendirilen şikayetler ve çözülen şikayetler aşağıdaki gibidir  :

wroten by F1R3

“Carpuzz”istanbulda sayısız olan “ Rent a Car” tarzı hizmet veren bir şirket.Onları diğerlerinden ayıran en büyük özelliği sunduğu hizmetlerinin ucuzluğu ve iş yapma anlayışlarındaki farklılık.Olay kısaca şöyle.Siz bellli şartlar altında günlüğü 8-39 YTL arası değişen fiyatlarla günlük araba kiralıyorsunuz.Şirket ise arabalara çeşitli firmalardan reklam alıyor.Böylece hem şirket hem siz kazanç elde ediyor.Siz arabalara abartı para ödemeden tertemiz bir arabayı günü birlik kiralama imkanına sahipken diğer tarafdan şirket hem sizden hemde arabaların üzerine aldığı reklamlardan para kazanıyor.Böylece daha çok müşteriye abartı fiyatlardan hitap etmesede elde ettiği kazanç diğer şirketlere göre katlanıyor.Güzel fikir değilmi ?

Bakın “Carpuzz” kendini nasıl tanımlıyor :

Markalar reklamları için yeni yeni fikirler üretirken akıllarına otobüsleri, şirket arabalarını giydirmek gelmiş ve bu fikir ilk Avrupa�da uygulanmaya başlanmış. Hatta bu işi ileri götürenler kendi araçlarına � Bisikletlerine bile reklam almışlar.

Carpuzz Türkiye de bir ilki başlatıyor.İlk etapta bir grup otomobile, tanınmış markaların reklamını alıyor ve otomobili çok düşük bir bedelle kiralıyor. Böylece siz İstanbul caddelerinde gün boyunca gezip tozuyorsunuz, reklamda bol bol herkeze kendini gösteriyor.

Amacımız hepinize süper neşeli ve yeni bir otomobili KULLANDIRIRKEN, İstanbul ve İstanbullularla buluşmak isteyen markalara da Türkiye'de bir ilki sunabilmek.

Aklınızda Bulunsun :

*Günlük kiralama fiyatları, araç modeli ve doluluk oranına göre 8 YTL - 39.90 YTL arasında değişmektedir

*Bizimle görüşmeye gelirken nüfus kağıdını, ehliyetini, rezervasyonu yaptığın kredi kartını getirmeyi unutma. Gelemediğin durumda rezervasyonun iptal oluyor ve yaptığın ödeme iade edilmiyor.

*Carpuzz otomobilleri max. 5 günlük kiralanabiliyor.

*Rezervasyon değişikliğini kabul edemediğimiz için bize kızmayın.

*En az 5 yıllık B sınıfı ehliyetin varsa, Kendine ait bir kredi kartın varsa, İkametgah adresin Türkiye'de ise ; Sizi Carpuzz’ a bekliyoruz.

wroten by F1R3

Sitelerde gezerken "Gerilla Pazarlama Uygulamalarıyla" karşılaştım.Gayet hoş ve etkililer,insanların dikkatlerini çekmede sıkıntı yaşamıyacakları aşikar...

wroten by F1R3

“Seth Godin” bu adamın kitaplarını okuyup da etkilenmeyen varmı?Her nekadar kitaplarını çevirilerinden okusamda dilindeki ustalık kaybolmuyor.Hızla değişen dünyadaki yenilikleri takip etmedeki öncülüğü onu hep “bir adım” öne çıkartıyor.

Seth Godin’in “Permission Marketin” kitabı ilk olarak 1999 yılında yayınlandığında pek az insan Seth gibi düşünüyordu.Klasik tacizkar pazarlamanın giderek etkisini yitirdiğini artık şirketlere külfetten başka bir getirisi olmadığını söylüyordu.

Permission Marketing ilke olarak bireylerin bu dünyaya “kısıtlı bir zaman dilimine” sahip olarak geldiğini belirtiyor ve az olan zamanımızı gereksiz yere harcamak yerine amaca odaklanarak bizimle “ilişki” kurmaya istekli bireylerin “dikkatini” çekmemiz gerektiğini savunuyor.Zira diğer bütün bireyler verilmek istenen mesaja karşı bir istek bildirimi içinde değiller ve bunlarla uğraşmak zaman kaybından başka bir işe yaramaz.Ve gelecekde tüketiciler kendilerine sunulan mesajları almakda dahada isteksiz hala gelecekler ve şirketler müşterilerle daha iyi dialoğ kurmanın yolunu “Permission Marketing” le sağlamak zorunda kalacaklardır.

Bunun en büyük nedeni “Tacizkar Pazarlama”nın amacındaki ve yöntemlerindeki eksiklikde yatmaktadır.Tacizkar Pazarlama da reklamın ortak paydası tüketicinin dikkatini bölüp başka bir noktaya yönlendirmek.Bunu yaparkende karşısındaki bireyin bu mesajı almak isteyip istememesi önemli değildir.Televizyon,radyo,gazete,dergi,internet gibi kitle iletişim araçlarıyla vermek istedikleri mesajın “erişimini” ve “frekansını” arttırarak amaçlarına ulaşmaya çalışırlar.Aslında bu yaklaşım bundan 15 20 yıl öncesine kadar çok etkili bir yöntemdi.Rekabetin bukadar gelişmediği,seçeneklerin sınırlı olduğu,tüketicinin daha az sorgulayıcı olduğu zamanlarda elinizdeki ürünler  reklam kampanyaları sayesinde sorunsuz satılabiliyordu.

İnternetin iletişim aracı olarak hızla gelişmesi pazarlamayı kolaylaştırmakla birlikde zorlaştırdığıda söylenebilir.Kolaylaştırdı çünkü verilmek istenilen mesaj en basit bir web sitesi sayesinde milyonlarca insana ulaştırılabiliyor ; zorlaştı çünkü sayısı iki milyonu aşan ticari web siteleri arasında sizin mesajınızın dikkat çekme ihtimali her geçen gün azalıyor.Peki bu ikilemi çözmek için ne yapmalı ?

Araştırmalara göre,ortalama bir tüketici günde 3 bin,yılda ise 1 milyondan fazla mesajla karşılaşıyor.Bu rakam benimde ilk duyduğumda inanamadığım kadar etkileyiciydi.Ancak bir süper market gezdiğimizde 10 bin den fazla yada bir saat tv izlediğimizde 40 50 mesajla karşılaştığımızı düşünürsek bu sayı hiçde abartılı değil.Peki tüketici sayısız mesaj bombardımanı içerisinde sizi nasıl algılıyacak ?Reklam kirliliğinin doruğa çıktığı günümüzde bu sorunun cevabının kolayca verilemiyeceği bir gerçek.

Ancak “izinli Pazarlama” bizi klasik kokuşmuş uygulamalardan çıkartarak etrafımızı daha farklı algılama olanağı sağlıyor.Gücümüzü,enerjimizi,kaynaklarımızı daha etkili kullanarak gereksiz işlerle zaman kaybetmemizi önlüyor.Böylece,reklamın reklam olmakdan çıkıp “Markalar Savaşı” haline geldiği günümüzde bizi diğer şirketlerden ayıran en önemli “silah” olmayı hak ediyor.

Peki ne yapmalı sorusunun cevabı “Permissin Marketing –İzinli Pazarlama”.Tacizkar pazarlamanın en büyük sorunu ve başarısızlığı mesajı almak istemeyen bi dolu insana mesajı iletme isteğiydi.Bu nedenle bazı durumlarda “Pazarlama” başlamadan bitebiliyordu.Ancak izinli pazarlamada bu sorunu  “gönüllü tüketicilere” ulaşma çabasıyla çözüyor.Bununla tüketici gönderilen mesajı sakin ve dikkatli bir şekilde algılıyor.Seth Godin izinli pazarlamanın özelliklerini kitabında şöyle sıralıyor :

İzinli pazarlama kişiseldir,manalıdır, ve beklenir.

Beklenir:İnsanlar sizden gelecek haberi beklerler.

Kişiseldir:Mesajlar kişiye özeldir.

Manalıdır:Mesajlar kişinin size verdiği bilgilere göre hazırlandığından,kişinin doğrudan ilgi alanına girer.

İzinli Pazarlama nın en büyük avantajı olan “gönüllü tüketicilere” ulaşmak için izlenilmesi gereken adımlar ise şöyledir :

1.Adayınızı ilişkiye gönüllü girmesi için bir ödül vaat edin.

2.Adayınız ilgi gösteriyorsa zaman içinde bu ödülün gelişeğini söyleyin / hizmetinizle ilgili detaylı bilgi aktarın.

3.Adayınızın verdiği izni sürdürmek için ödül sistemini pekiştirin.

4.Tüketicinizden daha fazla bilgi almak için ek ödüller önerin.

5.Zaman içinde,tüketicinin verdiği izinle satınalma davranışını kara dönüştürmek için harekete geçin.

İzinli Pazarlamada “ödül” motivasyon faktörü olarak kullanılmaktadır.Tüketicilere önerdiğiniz ödüller,avantajlar ne kadar güçlüyse bu süreç sonunda tüketiciyi önce malınızı satın almaya sonrada sadık bir müşteriye dönüştürme şansınız okadar yüksektir.